Accueil et communication téléphonique

Programme

Le professionnalisme au téléphone

• Les dimensions du professionnalisme : relationnel et technique,
• Les attentes des interlocuteurs, des assistantes,
• La compréhension de l’organisation de l’entreprise.?

Les bases de la communication

• Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie, argumentation…),
• Les 3 V : visuel, vocal et vocable,
• Les spécificités de la communication au téléphone : impact de l’absence visuelle?

Les différentes phases de l’entretien téléphonique

• L’accueil : Identifier son interlocuteur,
• Le recueil des besoins : écoute, questionnement, reformulation
• La réponse : information, orientation…
• La conclusion : synthèse de l’échange le cas échéant
• La prise de congés : formule de politesse… Les différents types d’appels
• Spécificités des appels entrants et sortants
• Filtrer, orienter, transmettre une information, solliciter un interlocuteur, prendre un message les appels,

La gestion des situations délicates

• Identifier les différents types de situations (l’agressivité, l’impatience…),
• Sortir d’une situation conflictuelle