Accueil et communication téléphonique

Programme


Le professionnalisme au téléphone

  • Les dimensions du professionnalisme : relationnel et technique,
  • Les attentes des interlocuteurs, des assistantes,
  • La compréhension de l’organisation de l’entreprise.?

Les bases de la communication

  • Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie, argumentation…),
  • Les 3 V : visuel, vocal et vocable,
  • Les spécificités de la communication au téléphone : impact de l’absence visuelle?

Les différentes phases de l’entretien téléphonique

  • L’accueil : Identifier son interlocuteur,
  • Le recueil des besoins : écoute, questionnement, reformulation
  • La réponse : information, orientation…
  • La conclusion : synthèse de l’échange le cas échéant
  • La prise de congés : formule de politesse… Les différents types d’appels
  • Spécificités des appels entrants et sortants
  • Filtrer, orienter, transmettre une information, solliciter un interlocuteur, prendre un message les appels,

La gestion des situations délicates

  • Identifier les différents types de situations (l’agressivité, l’impatience…),
  • Sortir d’une situation conflictuelle

Objectifs


  • Partager les enjeux et conditions de réussite de la relation téléphonique
  • Maitriser les bases de la communication interpersonnelle
  • Appréhender les points clés de l’entretien téléphonique
  • Identifier et gérer les différents types d’appels
  • Gérer les situations difficiles
  • Maîtriser les techniques d’apaisement
  • Gagner en aisance et en confort

Pour qui ?


Toute personne dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil…).

Les + de cette formation


  • Nombre minimum de participants : 4 Nombre maximum de participants : 12
  • Autodiagnostic des points forts et points à améliorer
  • Retour d'expérience
  • Apports de méthodes et techniques
  • Exercices pratiques avec enregistrement et écoute
  • Training sur chaque type d’appels et apport de protocoles
  • Synthèse des points clés à mettre en œuvre