Accueil et communication téléphonique
Programme
Le professionnalisme au téléphone
- Les dimensions du professionnalisme : relationnel et technique,
- Les attentes des interlocuteurs, des assistantes,
- La compréhension de l’organisation de l’entreprise.
Les bases de la communication
- Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie, argumentation…),
- Les 3 V : visuel, vocal et vocable,
- Les spécificités de la communication au téléphone : impact de l’absence visuelle
Les différentes phases de l’entretien téléphonique
- L’accueil : Identifier son interlocuteur,
- Le recueil des besoins : écoute, questionnement, reformulation
- La réponse : information, orientation…
- La conclusion : synthèse de l’échange le cas échéant
- La prise de congés : formule de politesse… Les différents types d’appels
- Spécificités des appels entrants et sortants
- Filtrer, orienter, transmettre une information, solliciter un interlocuteur, prendre un message les appels,
La gestion des situations délicates
- Identifier les différents types de situations (l’agressivité, l’impatience…),
- Sortir d’une situation conflictuelle
Dernière mise à jour : 30/03/2022
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 766 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Mariami Sherozia
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Objectifs
- Partager les enjeux et conditions de réussite de la relation téléphonique
- Maitriser les bases de la communication interpersonnelle
- Appréhender les points clés de l’entretien téléphonique
- Identifier et gérer les différents types d’appels
- Gérer les situations difficiles
- Maîtriser les techniques d’apaisement
- Gagner en aisance et en confort
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 766 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Mariami Sherozia
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Pour qui ?
Toute personne dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil…).
Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier.
Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n'est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l'Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessible PMR".
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 766 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Mariami Sherozia
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Les + de cette formation
- Nombre minimum de participants : 4 Nombre maximum de participants : 12
- Autodiagnostic des points forts et points à améliorer
- Retour d'expérience
- Apports de méthodes et techniques
- Exercices pratiques avec enregistrement et écoute
- Training sur chaque type d’appels et apport de protocoles
- Synthèse des points clés à mettre en œuvre
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 766 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Mariami Sherozia
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.