Accueil et communication téléphonique

Programme


Le professionnalisme au téléphone

  • Les dimensions du professionnalisme : relationnel et technique,
  • Les attentes des interlocuteurs, des assistantes,
  • La compréhension de l’organisation de l’entreprise.

Les bases de la communication

  • Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie, argumentation…),
  • Les 3 V : visuel, vocal et vocable,
  • Les spécificités de la communication au téléphone : impact de l’absence visuelle

Les différentes phases de l’entretien téléphonique

  • L’accueil : Identifier son interlocuteur,
  • Le recueil des besoins : écoute, questionnement, reformulation
  • La réponse : information, orientation…
  • La conclusion : synthèse de l’échange le cas échéant
  • La prise de congés : formule de politesse… Les différents types d’appels
  • Spécificités des appels entrants et sortants
  • Filtrer, orienter, transmettre une information, solliciter un interlocuteur, prendre un message les appels,

La gestion des situations délicates

  • Identifier les différents types de situations (l’agressivité, l’impatience…),
  • Sortir d’une situation conflictuelle

 

 

Dernière mise à jour : 30/03/2022

Objectifs


  • Partager les enjeux et conditions de réussite de la relation téléphonique
  • Maitriser les bases de la communication interpersonnelle
  • Appréhender les points clés de l’entretien téléphonique
  • Identifier et gérer les différents types d’appels
  • Gérer les situations difficiles
  • Maîtriser les techniques d’apaisement
  • Gagner en aisance et en confort

Pour qui ?


Toute personne dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou amenée à traiter une demande par téléphone (demande d’information, d’explication, réclamation, conseil…).

Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier.

Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n'est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l'Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessible PMR".

Les + de cette formation


  • Nombre minimum de participants : 4 Nombre maximum de participants : 12
  • Autodiagnostic des points forts et points à améliorer
  • Retour d'expérience
  • Apports de méthodes et techniques
  • Exercices pratiques avec enregistrement et écoute
  • Training sur chaque type d’appels et apport de protocoles
  • Synthèse des points clés à mettre en œuvre