Prévenir et gérer les incivilités à en poste d'accueil téléphonique
La qualité de l’accueil client repose sur le professionnalisme des personnes qui en ont la charge. Cette formation permet aux participants de mesurer les enjeux de cette mission et de développer leurs capacités d’organisation, leur esprit de service, leur aisance et leur rigueur, ainsi que leurs compétences d’écoute et de réactivité face à l’imprévu…
Programme
Être pro au téléphone
- Les exigences de nos interlocuteurs,
- L’expertise attendue par l’entreprise,
- Autodiagnostic des points forts et à améliorer,
- Les difficultés de l’accueil téléphonique,
- L’organisation de l’entreprise,
- L’organisation du poste d’accueil.
Les bases de la communication
- Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie),
- Les schémas de la communication,
- La voix (débit, rythme, ton, vitesse, volume…).
Accueillir
- Se rendre disponible,
- Accueillir son interlocuteur,
- Mettre en attente,
- L’image de l’entreprise.
Écouter
- Identifier son interlocuteur,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
- Écouter son interlocuteur,
- Questionner : les 3 types de questions,
- Reformuler la demande,
- Traiter les objections.
Informer ou transmettre
- Filtrer les appels,
- Transmettre une information et la valoriser,
- Valider la compréhension de l’information,
- Transmettre un appel,
- Prendre un message,
- Transmettre le message,
- Rappeler pour informer,
- Réaliser le suivi des appels.
- Gérer les situations délicates
- Les appels dits « personnel »,
- Les agressifs, les bavards, les impatients,
- Gérer les situations difficiles, conflictuelles.
Mis à jour le 02/05/2024
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 1000 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Jeanne Masson
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Objectifs
- Maîtriser les bases de la communication,
- Améliorer la qualité de l’accueil et donc l’image de l’entreprise,
- Savoir conduire toutes les étapes d’un appel téléphonique,
- Etre capable de gérer les appels délicats.
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 1000 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Jeanne Masson
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Pour qui ?
Cette formation s’adresse à toute personne en charge de l’accueil téléphonique et de la relation client dans l’entreprise.
Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier.
Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n'est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l'Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessible PMR".
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 1000 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Jeanne Masson
02 53 35 55 10
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Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Les + de cette formation
- Apports théoriques et méthodologiques,
- Exercices pratiques,
- Echanges d’expérience,
- Mises en situation filmées,
- Un support de cours est remis à chaque participant.
Pratique
Durée : 2 jours / 14 heures
Prix HT par participant : 1000 €
Prochaines sessions inter
Renseignements
Jeanne Masson
02 53 35 55 10
Programmer une session
Nous nous engageons à vous répondre sous 48h pour toute demande d'information.
Nous envisagerons ensuite ensemble la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux.
Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.