Prévenir et gérer les incivilités

Les personnes en contact direct avec les clients ont de plus en plus à faire face aux incivilités. Confiance en soi, maîtrise de soi sont des facteurs d’apaisement des relations tendues. Cette formation propose donc à chaque participant de prendre conscience de ses propres schémas de réponse, de les faire évoluer et d’acquérir des méthodes et outils pour développer une communication propre à maîtriser ces situations dans le respect de soi et de l’autre. 

Programme


Partager les représentations

  • Les situations rencontrées, les comportements les plus fréquents
  • L’impact sur les personnes, l’environnement (collègues, clients…)
  • Les facteurs d’agressivité

Acquérir des clés de compréhension et de lecture des situations

  • Décryptage de son vécu, de celui du client : perception, émotion, représentations…
  • Les différentes dimensions : biologiques/psychologiques/sociologiques
  • Les signaux précurseurs de la dynamique des conflits
  • Les comportements adaptatifs défensifs

S’entrainer à mobiliser ses ressources personnelles

  • Gérer le couple Peur-Colère
  • Les ressources psycho corporelles : respiration, position corporelle, maîtrise émotionnelle

Mettre en places des stratégies d’intervention

  • La communication non violente : les fondements, les étapes
  • Les techniques de désamorçage et les attitudes à éviter
  • La méthode ERIC (écouter, récapituler, interroger, confirmer)

La sortie du conflit

  • Appel à un tiers
  • Récupération après incident
  • Débriefing avec soi, avec son manager, ses collègues

Anticiper et prévenir les risques d’incivilité

  • Quelques clés pour prévenir les risques : modes opératoires, les moyens et ressources internes 

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Objectifs


  • Partager un référentiel commun autour de l’incivilité et des mécanismes d’agressivité
  • Mieux se connaître face aux situations tendues
  • Acquérir des clés de gestion émotionnelle
  • Intégrer des protocoles de communication non violente et des techniques de prévention

Pour qui ?


Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec des clients ou du public et tout responsable ayant à soutenir des collaborateurs devant faire face à l’incivilité, l’agressivité

Les + de cette formation


  • Une formation animée par des spécialistes en communication non violente (CNV), des psychologues du travail
  • Nombreux exercices pratiques
  • Prise en compte du vécu et des appréhensions de chacun