Prévenir et gérer les incivilités

Les personnes en contact direct avec les clients ont de plus en plus à faire face aux incivilités. Confiance en soi, maîtrise de soi sont des facteurs d’apaisement des relations tendues. Cette formation propose donc à chaque participant de prendre conscience de ses propres schémas de réponse, de les faire évoluer et d’acquérir des méthodes et outils pour développer une communication propre à maîtriser ces situations dans le respect de soi et de l’autre. 

Programme


Partager les représentations

  • Les situations rencontrées, les comportements les plus fréquents
  • L’impact sur les personnes, l’environnement (collègues, clients…)
  • Les facteurs d’agressivité

Acquérir des clés de compréhension et de lecture des situations

  • Décryptage de son vécu, de celui du client : perception, émotion, représentations…
  • Les différentes dimensions : biologiques/psychologiques/sociologiques
  • Les signaux précurseurs de la dynamique des conflits
  • Les comportements adaptatifs défensifs

S’entrainer à mobiliser ses ressources personnelles

  • Gérer le couple Peur-Colère
  • Les ressources psycho corporelles : respiration, position corporelle, maîtrise émotionnelle

Mettre en places des stratégies d’intervention

  • La communication non violente : les fondements, les étapes
  • Les techniques de désamorçage et les attitudes à éviter
  • La méthode ERIC (écouter, récapituler, interroger, confirmer)

La sortie du conflit

  • Appel à un tiers
  • Récupération après incident
  • Débriefing avec soi, avec son manager, ses collègues

Anticiper et prévenir les risques d’incivilité

  • Quelques clés pour prévenir les risques : modes opératoires, les moyens et ressources internes 

Objectifs


  • Partager un référentiel commun autour de l’incivilité et des mécanismes d’agressivité
  • Mieux se connaître face aux situations tendues
  • Acquérir des clés de gestion émotionnelle
  • Intégrer des protocoles de communication non violente et des techniques de prévention

Pour qui ?


Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec des clients ou du public et tout responsable ayant à soutenir des collaborateurs devant faire face à l’incivilité, l’agressivité.

Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n'est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l'Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessible PMR".

Les + de cette formation


  • Une formation animée par des spécialistes en communication non violente (CNV), des psychologues du travail
  • Nombreux exercices pratiques
  • Prise en compte du vécu et des appréhensions de chacun