La communication interpersonnelle : une compétence clé
« On ne peut pas ne pas communiquer » d’après Paul Watzlawick : nos mots, nos intonations, notre gestuelle contribuent effectivement à la diffusion d’informations.
Il est important de distinguer la communication de l’information. La communication est fondée sur l’échange d’informations entre deux individus, elle s’inscrit dans un processus relationnel.
L’objectif de la communication est de diffuser un message (une information) et de s’assurer de la compréhension de celui-ci.
Dans la transmission d’un message, la communication prend en compte à la fois :
- le contenu, c’est-à-dire le fond : « qu’est-ce que je donne comme information ? »
- la diffusion, autrement dit la forme du message : « comment je donne cette information ? ».
Simple d’un premier abord, la communication peut s’avérer complexe lors de litiges. Les problèmes de communication apparaissent notamment lorsque celle-ci n’est pas claire (présence de croyances et de jugements, qui s’opposent à la bonne compréhension et au respect de l’autre).
C’est en ce sens que la communication interpersonnelle est une vraie discipline : comment développer des relations harmonieuses et efficaces ?
1/ Communiquer avec une intention : « quel message je veux transmettre à mon interlocuteur et comment je m’y prends ? »
- Quel est mon objectif de communication ?
- S’agit-il d’informer, d’argumenter, de convaincre, de solliciter ?
- Qu’est-ce que je veux : faire savoir ou faire-faire ?
- Qu’est-ce que j’attends de mon destinataire ?
- Mon objectif est-il acceptable de son point de vue ?
- Quel résultat j’attends ?
- Comment saurais-je que j’ai atteint mon objectif ?
Au-delà des mots, il y a tout ce que l’autre entend (voix, rythme, silence, articulation, volume, ton, …) et voit (gestes, postures, déplacements, tenue, sourire, expressions, regards, …).
Mon message doit donc être diffusé de manière :
- Claire : structurer ses propos, choisir le vocabulaire adapté
- Concis : faire des phrases courtes
- Concret : illustrer, donner des exemples à mes propos
2/ S’assurer de la compréhension du message : « est-ce que mon interlocuteur a bien compris ce que je voulais lui dire ? »
- Voir les choses du point de vue de la personne à qui je transmets le message (l’empathie)
- Pratiquer l’écoute, le questionnement, la reformulation
- Etre dans une attitude assertive : savoir s’affirmer, oser dire les choses dans le respect de l’autre
3/ Laisser l’interlocuteur s’exprimer : le processus de communication se boucle avec l’effet de rétroaction c’est-à-dire la réponse de l’autre.
Pour conclure, la communication interpersonnelle est l’ensemble des connaissances, pratiques et méthodes utiles pour :
- Entrer en relation avec autrui et faire progresser la relation à deux ou à plusieurs, pour que des informations puissent être recueillies, échangées, acceptées, confrontées ;
- Percevoir et comprendre des divergences de vues, en analyser les causes et trouver des points d’accord ;
- Aborder et traiter des situations conflictuelles en s’accordant sur des objectifs communs ;
- Définir des plans d’action et obtenir des engagements effectifs des protagonistes dans toutes les situations d’opposition ;
- Maitriser toutes les situations difficiles d’opposition, de divergence, de négociation, d’agressivité, de conflit par une démarche méthodique de dialogue généralisé.
Nous avons tendance à penser que les problèmes de compréhension viennent de notre interlocuteur, alors qu’en fait ils sont la plupart du temps liés à la façon dont nous diffusons notre message : « est-il suffisamment clair, concis et concret pour notre interlocuteur ? ». Il est donc important de prendre le recul nécessaire !
