Prévenir et gérer les incivilités à en poste d'accueil téléphonique

Programme

Être pro au téléphone

• Les exigences de nos interlocuteurs,
• L’expertise attendue par l’entreprise,
• Autodiagnostic des points forts et à améliorer,
• Les difficultés de l’accueil téléphonique,
• L’organisation de l’entreprise,
• L’organisation du poste d’accueil.

Les bases de la communication

• Les clefs de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie),
• Les schémas de la communication,
• La voix (débit, rythme, ton, vitesse, volume…).

Accueillir

• Se rendre disponible,
• Accueillir son interlocuteur,
• Mettre en attente,
• L’image de l’entreprise.

Écouter

• Identifier son interlocuteur,
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
• Écouter son interlocuteur,
• Questionner : les 3 types de questions,
• Reformuler la demande,
• Traiter les objections.

Informer ou transmettre

• Filtrer les appels,
• Transmettre une information et la valoriser,
• Valider la compréhension de l’information,
• Transmettre un appel,
• Prendre un message,
• Transmettre le message,
• Rappeler pour informer,
• Réaliser le suivi des appels.
• Gérer les situations délicates
• Les appels dits « personnel »,
• Les agressifs, les bavards, les impatients,
• Gérer les situations difficiles, conflictuelles.